Лояльность в соцсетях: как не проиграть в конфликтной ситуации

5 основных правил грамотной обработки негативных отзывов

Есть несколько основных правил разрешения конфликтных ситуаций, которые сведут к минимуму негативное отношение клиента к вашему бренду и, в идеальном варианте, переманят его на вашу сторону.

Не игнорируйте негативные отклики

Одна из частых ошибок при ведении социальных сетей — игнорирование негативных откликов. Результат такой тактики имеет несколько вариантов. Первый — клиент просто устанет ждать ответа и больше не вернется к вашему бренду, что означает потерю уже лояльного клиента. Второй — клиент будет продолжать писать, постепенно повышая эмоциональный тон сообщения. Это настроит против вас окончательно не только самого клиента, но и всех, кто будет наблюдать в паблике за таким односторонним диалогом и полным безразличием к клиентам со стороны компании.

Не удаляйте плохие отзывы

Ошибочно предполагается, что если нет комментария, то нет и проблемы. Однако, факт в том, что всегда остается недовольный клиент, который не обрадуется удалению отзыва. Такое решение только усугубит его недовольство и саму конфликтную ситуацию. Вместо первого поста появится новый, еще более эмоциональный и негативный, за ним — еще один и еще один, пока вам наконец не придется вступить в диалог с клиентом, чтобы исправить ситуацию. Какой вывод можно из этого сделать? Вам рано или поздно всё равно придется ответить на комментарий клиента, но если вы сделаете это сразу, то высока вероятность разрешить ситуацию с благоприятным для компании исходом. В противном случае остается лишь считать имиджевые потери.

Не блокируйте проблемных клиентов

Предположим, вы пошли еще дальше в игнорировании и удалении негативных отзывов и заблокировали в вашем сообществе самого инициатора этих сообщений, руководствуясь логикой “нет негативного клиента — нет негативного отзыва — нет проблемы”. Верно, в вашем паблике негативного клиента больше не будет, но зато отзывы о вашей работе появятся в сторонних сообществах, на страницах конкурентов и так далее, а ваша репутация будет подмочена.

Отвечайте публично

В личные сообщения беседу с клиентом можно переносить только тогда, когда предполагается обсуждения тех деталей (например, деталей заказа), которые не должны быть доступны общественности. В противном случае любой комментарий компании должен быть открыт для публики, показывая, что проблемы всегда решаются и решаются эффективно.

Всегда предлагайте решение проблемы, а не оправдывайтесь за ее появление

При ответе на комментарий не уходите в пространные объяснения, что из-за ошибки логиста курьер не получил должную инструкцию и заказ не был доставлен вовремя. За любым промахом всегда кроется человеческий или производственный фактор, подробности которого не будут и не должны быть интересны вашему клиенту. Главная задача — сообщить, что меры приняты во избежание подобной ситуации в будущем. О чем и стоит сообщить неудовлетворенному клиенту.