Как показывает практика, наиболее лояльным клиентом становится тот, кто столкнулся с неожиданной и даже неприятной ситуацией при приобретении продукта. И только грамотное разрешение этой ситуации превращает негативно настроенного клиента в главного союзника.
Задержка доставки, медленное обслуживание, грубый персонал — к сожалению, клиенты чаще замечают отрицательные стороны при контакте с брендом, чем положительные. И непременно спешат поделиться мнением со всем миром.
По охвату и скорости распространения информации социальные сети остаются одними из самых популярных видов коммуникации. Так что любому бизнесу рано или поздно приходится переводить диалог с клиентом в плоскость социальных сетей, чтобы не отвернуть от себя новую целевую аудиторию и удержать уже лояльных пользователей.
К счастью для компаний, общение с клиентом становится всё более автоматизированным процессом, что экономит и время, и деньги. Так, мобильная программа лояльности от LoyaltyPlant позволяет конфиденциально общаться с клиентами напрямую и отвечать на их отзывы непосредственно в приложении.
В качестве извинения компания всегда может начислить баллы или вручить подарок клиенту. Этот простой жест легко улучшает отношения с пользователем. А если клиент захочет поделиться своим опытом в соцсетях, то потенциальная аудитория сможет убедиться в корректности вашего поведения. На этом конфликт гаснет, все получают удовлетворение и быстро забывают о происшедшем.
Однако бывают ситуации, когда клиент спешит поделиться негативом не только с виновником своих бед, но и друзьями в Вконтакте, Фейсбуке или Инстаграме.
Итак, что же делать, когда недовольный клиент оставил негативный отзыв в соцсетях?
Есть несколько основных правил разрешения конфликтных ситуаций, которые сведут к минимуму негативное отношение клиента к вашему бренду и, в идеальном варианте, переманят его на вашу сторону.
Одна из частых ошибок при ведении социальных сетей — игнорирование негативных откликов. Результат такой тактики имеет несколько вариантов. Первый — клиент просто устанет ждать ответа и больше не вернется к вашему бренду, что означает потерю уже лояльного клиента. Второй — клиент будет продолжать писать, постепенно повышая эмоциональный тон сообщения. Это настроит против вас окончательно не только самого клиента, но и всех, кто будет наблюдать в паблике за таким односторонним диалогом и полным безразличием к клиентам со стороны компании.
Ошибочно предполагается, что если нет комментария, то нет и проблемы. Однако, факт в том, что всегда остается недовольный клиент, который не обрадуется удалению отзыва. Такое решение только усугубит его недовольство и саму конфликтную ситуацию. Вместо первого поста появится новый, еще более эмоциональный и негативный, за ним — еще один и еще один, пока вам наконец не придется вступить в диалог с клиентом, чтобы исправить ситуацию. Какой вывод можно из этого сделать? Вам рано или поздно всё равно придется ответить на комментарий клиента, но если вы сделаете это сразу, то высока вероятность разрешить ситуацию с благоприятным для компании исходом. В противном случае остается лишь считать имиджевые потери.
Предположим, вы пошли еще дальше в игнорировании и удалении негативных отзывов и заблокировали в вашем сообществе самого инициатора этих сообщений, руководствуясь логикой “нет негативного клиента — нет негативного отзыва — нет проблемы”. Верно, в вашем паблике негативного клиента больше не будет, но зато отзывы о вашей работе появятся в сторонних сообществах, на страницах конкурентов и так далее, а ваша репутация будет подмочена.
В личные сообщения беседу с клиентом можно переносить только тогда, когда предполагается обсуждения тех деталей (например, деталей заказа), которые не должны быть доступны общественности. В противном случае любой комментарий компании должен быть открыт для публики, показывая, что проблемы всегда решаются и решаются эффективно.
При ответе на комментарий не уходите в пространные объяснения, что из-за ошибки логиста курьер не получил должную инструкцию и заказ не был доставлен вовремя. За любым промахом всегда кроется человеческий или производственный фактор, подробности которого не будут и не должны быть интересны вашему клиенту. Главная задача — сообщить, что меры приняты во избежание подобной ситуации в будущем. О чем и стоит сообщить неудовлетворенному клиенту.
Отвечайте на негативный отклик максимально быстро — желательно в течение нескольких часов (в крайнем случае — в течение суток).
Будьте вежливы в любой ситуации и при любом комментарии! Не забывайте извиниться за возникшую ситуацию.
Помните, комментарии клиентов направлены не против вас лично, так что не поддавайтесь эмоциям и не переходите на личности в ответах.