Ко всем постам блога

Retail & Loyalty: Случайные клиенты против постоянных. Как не упустить свой доход

 

Недавно в издании Retail & Loyalty вышла наша статья — "Случайные клиенты против постоянный: как не упустить свой доход".

Так как основная идея статьи крайне актуальна для многих сфер бизнеса, мы решили поделиться в блоге основными инсайтами по этой теме.

 

Тезис №1 — Случайные клиенты вас разоряют

Немного интересной и полезной статистики:

  • Согласно исследованиям консалтинговой компании Bain & Company, стоимость привлечения нового покупателя в 6-7 раз превышает стоимость удержания клиента. 
  • Компании, где количество постоянных клиентов достигает 40%, получают на 50% прибыли больше, чем компании, где число постоянных клиентов не превышает 10% (по данным аналитической платформы SumAll).
  • Постоянные клиенты приносят вашему бизнесу в среднем на 67% больше дохода, чем «новички» (данные делового журнала Inc.)
  • Доход от всего 10% ваших клиентов – тех, которые являются постоянными – превышает доход от оставшихся 90% в три раза (данные аналитической компании RJ Metrics).
  • Если человек как минимум дважды пользовался вашими услугами или приобретал у вас товар, то вероятность, что он вновь конвертируется в клиента, в 9 раз выше возможности привлечь нового (данные исследований, заказанных компанией Adobe).

 

Тезис №2 — Случайного клиента обязательно нужно переводить в разряд постоянных

Покупатели возвращаются, потому что фирма, с которой они уже знакомы, попадает в их зону комфорта. Разумеется, 100% клиентов вернуть не удастся: естественный отток будет присутствовать всегда и в любой сфере бизнеса. Однако при планировании маркетинговой кампании необходимо выбрать такую стратегию, которая позволит максимизировать возврат клиентов.

Развитие лояльности к бренду подразумевает под собой целый набор механик, которые позволяют бизнесу оставаться в поле зрения клиента в течение долгого времени после совершения покупки. Классических способов возврата вроде скидок, подарков и накопительных программ уже недостаточно: придется копнуть глубже.

 

1. Обратная связь

Обратная связь — это отличный способ узнать о потребностях клиентов от них же самих. Ее получение не только дает бизнесу возможность оперативно реагировать на пожелания своей аудитории, но и позитивно сказывается на лояльности к бренду. Важное условие эффективности обратной связи — оперативная реакция со стороны компании, в противном случае вместо укрепления позитивных отношений с клиентом вы получите волну негатива.

 

2. Боты, каналы в мессенджерах и публичные чаты

Еще один способ остаться в контакте с клиентом – наладить коммуникацию в мессенджерах, которые все более плотно входят в нашу жизнь. Площадка хороша тем, что каждый бизнес может выбрать свою стратегию продвижения.

 

3. Ретаргетинг

Собирайте информацию о своих клиентах – телефоны, e-mail, страницы в социальных сетях – и используйте эти данные по максимуму. Вы можете настроить ретаргетинг своими силами или воспользоваться сторонними сервисами – в любом случае, это будет проработка самой «теплой» вашей аудитории.

 

4. Мобильные программы лояльности

Мобильная программа лояльности включает в себя разработку мобильного приложения и создание системы управления взаимоотношениями с клиентами. Приложение помогает бизнесу постоянно быть на связи с покупателями, сообщать о специальных предложениях в удобной для них форме, собирать отзывы для улучшения качества обслуживания и отрабатывать негатив. Включенная в программу CRM-система позволяет собирать информацию о клиентах, анализировать их поведение и персонализировать предлагаемые им акции.

 

Полный текст статьи на сайте Retail & Loyalty.