8 причин использовать опросы вашей аудитории и 8 способов их провести

Давно ли вы запускали опрос? Хорошо, если ответ — «нет, недавно». Ведь тогда вы прекрасно понимаете, что это — необходимый инструмент для выявления интересов и мнения вашей аудитории. Сегодня мы расскажем о том, какие опросы можно провести прямо сейчас и как это делают наши партнеры.


Зачем вашей компании проводить опросы?

Опрос может значительно повлиять на успех вашего бизнеса. Вы не сможете принимать правильные решения в управлении и маркетинге без понимания, как о вашем бренде отзываются клиенты. Опрос выручит во многих ситуациях, когда нужно, например, оценить эффективность рекламы или понять отношение аудитории к бренду. А если вы считаете, что и так знаете, что думают клиенты, — попробуйте спросить. Часто их ответы легко разрушают наши гипотезы.

Например, представьте, что вы потратили 150 000 рублей на продвижение нового сайта. Количество посещений порядком возросло, и вы рады такому вложению. Стоп! Самое время проверить, кто именно посещал ваш сайт и была ли это ваша целевая аудитория. Опрос в этой ситуации — один из простых способов.

Другая история: допустим, вы управляете рестораном. И у вас созрела бизнес-идея — открыть на его базе коворкинг. Что вы сделаете в первую очередь? Просчитаете затраты будущего проекта? А начать все же лучше с опроса гостей. Иначе как узнать, что это нужно вашим посетителям?

Опросы целевой аудитории

Решение любых маркетинговых задач основывается на реальных проблемах и нуждах целевой аудитории. Взгляните на ситуации, когда вам пригодится опрос (может быть, им стоит воспользоваться прямо сейчас):

  1. Составить портрет клиентов: описать их интересы, социальный статус и другое (опираясь на эти знания, вы сможете грамотно планировать продвижение и всю маркетинговую активность).
  2. Узнать, как клиенты относятся к продуктам, бренду, производителям и т.п.
  3. Узнать мнение о новой услуге или продукте.
  4. Собрать дополнительные данные о частоте и объеме потребления.
  5. Изучить потребности и пожелания клиентов для улучшения сервиса/продукта.
  6. Лучше определить эффективность проведенных рекламных кампаний.
  7. Протестировать рекламные материалы, которые вы собираетесь разместить.
  8. Вычислить индекс потребительской лояльности (NPS) — показатель, который используется для определения приверженности клиентов бренду и т.д.

Конечно, на этом бизнес-задачи не исчерпываются. Бывают ситуации, когда для решения маркетинговой проблемы необходимо провести масштабное исследование (своими руками или силами стороннего агентства).

Важно понимать, что опрос — это всего лишь инструмент, а бизнес-исследование — это сбор, учет и анализ данных различными способами, в том числе с помощью опроса. Оцените свои задачи: возможно, время для серьезного исследования рынка еще не пришло, и вам хватит простого опроса.


Как можно провести опрос?

Выбор формы опроса зависит от того, как вы обычно общаетесь с целевой аудиторией. Выбирать не придется, если у вас есть эффективный канал коммуникации для оперативной связи с клиентом. Иначе придется искать нужный для ваших задач и возможностей способ:

1. Email-рассылки

Плюсы: легко сделать в случае, если у вас уже есть накопленная база email-адресов. Существует множество бесплатных инструментов для создания формы опроса, например, Google Формы или SurveyMonkey.

Минусы: помните, что количество ответов при таком способе будет сильно меньше, чем количество адресов для рассылки. Не все получатели откроют письмо, не все из них заинтересуются опросом и, тем более, не все из них его пройдут. Хорошо, если это будет 10% от всех получателей.

2. Собственный сайт

Плюсы: привычная форма для посетителей новостных ресурсов. Другие компании используют опрос для оперативного сбора данных в A/B-тестировании своего сайта. Использовать можно те же формы Google или SurveyMonkey.

Минусы: перед тем, как делать то же самое, убедитесь, что ежедневный поток посетителей обеспечит вам нужное количество ответов (их может быть очень мало).

3. Партнерские сайты

Плюсы: этот способ пригодится, например, для планирования кросс-маркетинговых акций. В случае, если для опроса нужна аудитория, которой у вас нет, можно договориться о размещении опроса на сайте подходящего партнера.

Минусы: не самый простой способ (обычно размещается либо по связям, либо за плату). Тщательно проанализируйте аудиторию сайта-партнера: даже 1 000 ответов могут быть бесполезными, если вы неправильно выбрали ресурс.

4. Социальные сети

Плюсы: опросы — это еще один способ повысить вовлеченность в вашем сообществе и получше узнать читателей. Поэтому советуем использовать их чаще. 

Минусы: опрос в соцсети подойдет, только если значительная часть нужной аудитории находится в подписчиках вашей (или не вашей) страницы или группы.

5. Офлайн-анкетирование

Плюсы: такой способ все еще используется во многих магазинах и ресторанах. Подходит в первую очередь для того, чтобы собрать оценки обслуживания и узнать о пожеланиях посетителей. Не так сложно составить анкету и позаботиться о ее распространении.

Минусы: долгая обработка результатов, невозможность оперативно отреагировать на отзыв, потенциально малое количество заполненных анкет. Да и заполнять их любят не многие.

6. Телефонный опрос

Плюсы: интервью «по другую сторону трубки» может решить практически любую задачу, связанную с мнением потребителя. В живой беседе легко уточнить любые нюансы и узнать намного больше качественных данных, чем из заполненной анкеты.

Минусы: запастись телефонной базой, составить опросник и приготовиться фиксировать ответы — это один из самых трудозатратных способов. Прозвон и обработка ответов могут отнять много времени.

7. Устный опрос (интервью)

Плюсы: пригодится для оперативного получения мнения клиента. Можно также использовать групповые интервью или фокус-группы, в которых исследуются причины сложившегося отношения к товару, услуге и т.п.

Минусы: устный опрос обойдется дороже телефонного. К тому же, не каждый будет рад отвечать на непонятные вопросы.

8. Мобильное приложение

Плюсы: пользователи приложения — в основном лояльная аудитория, до которой проще «достучаться» через мобильный телефон. Главное преимущество этого инструмента — в скорости проведения опроса. По опыту наших партнеров, за пару дней можно собрать от 1 до 66 тысяч ответов.

Минусы: в приложении можно провести опрос только ограниченной аудитории. Например, вам удастся высчитать NPS (индекс потребительской лояльности), но определить узнаваемость бренда уже не получится. 

Далее мы расскажем о нашем опыте опросов в мобильном приложении.


Как провести опрос в приложении?

У всех наших партнеров, которые запустили мобильную программу лояльности, есть возможность оперативно провести опрос своей аудитории. Благодаря push-уведомлению в телефоне клиенты моментально узнают о запуске опроса.

Логично попросить человека потратить свое время, пусть всего 1 минуту, и предложить что-то взамен. Поэтому обычно компания обещает, например, подарить 100 бонусных баллов в обмен на заполненный опросник. Эта мотивация помогает собирать большое количество ответов за несколько дней: 1 000 или 50 000 — зависит напрямую от объема клиентской базы. Все ответы сводятся в диаграммы:

Сводка ответов на опрос

Какие вопросы задают наши партнеры? Приведем 5 примеров от крупных ресторанных брендов:

  1. «Примите участие в создании следующего конкурса! Какой подарок Вы хотели бы получить?» — ответы на вопрос помогли повысить вовлеченность аудитории в борьбе за желаемые призы.
  2. «Глаза». Каким Вы находите наш интерьер?» — вопрос был открытым, и это давало гостям возможность написать все, что они думают.
  3. «Хотели бы Вы принимать участие в создании сезонных меню или спец.предложений?» — этот вопрос служил общей задаче повышения лояльности гостей.
  4. «Какие музыкальные группы Вы хотели бы видеть у нас в баре?» — даже 100 ответов на этот вопрос помогут арт-директору подобрать вечернюю программу на ближайший месяц и увеличить число посетителей.
  5. «Что бы Вы хотели видеть у нас в новогоднюю ночь?» — если задать этот вопрос в ноябре, то можно совместить собственные идеи с ожиданиями гостей. Кто знает, может быть, один из гостей предложит мысль, которая еще никому не приходила в голову.

Другой пример из опроса сети ресторанов вьетнамской кухни ВьетКафе, уже с ответами:

«Стали ли Вы посещать ВьетКафе чаще после того, как начали пользоваться приложением?»

Опрос ВьетКафе

Этот опрос проводился через 3 месяца после замены дисконтной программы на мобильную карту постоянного гостя ВьетКафе с бонусной системой. Конечно, мнение людей об их посещениях не означает, что так и было. Но результаты в целом говорят о позитивном влиянии «новинки» на гостей ВьетКафе.

Помните: какой бы вы ни составили опрос, он всегда выполняет еще одну важную задачу — дает аудитории знать, что её мнение многое для вас значит. Согласитесь, это повышает доверие к бренду.

Главная мысль: не забывайте о таком простом и эффективном инструменте изучения вашей аудитории, как опрос. Грамотно созданный, он поможет вам в планировании дальнейших маркетинговых активностей и решении бизнес-задач. В одном из следующих постов мы расскажем о том, как правильно разработать и запустить опрос. А прямо сейчас — выбирайте подходящий способ его создания и экспериментируйте.

Рассказать