Как оценить эффективность программы лояльности (видео)

Если у вас есть программа лояльности, то вы наверняка хотите знать, насколько она эффективна. Как это можно понять? В этом посте — полезное видео с рассказом о возможных способах и критериях оценки. Перед тем, как его посмотреть, задайте себе вопрос: что для вас является важнейшим показателем успешной работы программы лояльности?

По нашим наблюдениям, у многих компаний сложился один привычный способ оценки. Давайте назовем его оценкой «сверху вниз»: в этом случае руководитель судит о программе лояльности по изменению объемов выручки бизнеса. Выручка увеличилась — значит программа запущена успешно и пришлась по душе клиентам. Роста нет или, хуже, выручка уменьшилась — что-то пошло не так.

Насколько этот способ подходит для оценки программы лояльности? Для начала рассмотрим пример. На графиках ниже условно показан объем выручки трех компаний. На ваш взгляд, в каком из трех случаев была внедрена наиболее эффективная программа лояльности?

Где была внедрена наиболее эффективная программа лояльности?

Казалось бы, ответ предельно прост — в первом. Но не всё так легко. В действительности, самая эффективная программа лояльности отображена на третьем графике. Этот пример показывает основную ошибку при использовании оценки «сверху вниз» — отсутствие учета множества других факторов. Например, упускается экономическая ситуация в стране, другие маркетинговые мероприятия, сезонность, открытие и закрытие точек конкурентов… Из-за отсутствия этой важной информации очень легко перепутать неудачу с успехом и наоборот.

Какие факторы нужно учитывать при оценке программы лояльности? Об этом вы узнаете из видео выступления Василия Дьяченко, руководителя компании «Фабрика Лояльности», на бизнес-конференции РБК «Программы лояльности как ключ к эффективному бизнесу».

Выбор ключевого фактора оценки программы лояльности всегда остается за вами. Еще на стадии планирования программы лояльности вы определяете цели ее запуска. Скорее всего, эти цели и будут лежать в основе выбора критериев оценки.

А как вы оцениваете эффективность своей программы лояльности? Пишите в комментариях.

Рассказать